（廣東-數(shù)字廣東-原茜【攝影：馬都尉】）

在數(shù)字廣東工作的原茜，專門負(fù)責(zé)“粵省事”小程序的建設(shè)。這是一個(gè)關(guān)于政務(wù)服務(wù)的平臺(tái)，可以幫助我們解決日常中所有可能跟政府打交道的項(xiàng)目，如公積金、社保、出入境、交管等等。

“我們?nèi)粘５墓ぷ?，主要是?duì)接政府的各個(gè)業(yè)務(wù)部門，把政府認(rèn)為可以接入的服務(wù)，經(jīng)過評(píng)估之后，搬到系統(tǒng)中并做相應(yīng)的流程優(yōu)化。我們也會(huì)有一些突破性的工作，比如說我們打破了原有政府各個(gè)業(yè)務(wù)部門之間的帳戶密碼體系。改用了微信這一邊統(tǒng)一的身份認(rèn)證，去做一個(gè)實(shí)名的確認(rèn)，就不需要用戶再去記公積金密碼、社保的帳號(hào)密碼等等?！?/p>

作為全國(guó)首個(gè)集成民生服務(wù)的微信小程序，“粵省事”用戶已達(dá)1500萬。只要通過“實(shí)人+實(shí)名”身份認(rèn)證核驗(yàn)，即可通辦所有上線的民生服務(wù)，解決了人們積怨已久的辦理流程繁瑣、線下排隊(duì)的痛點(diǎn)。為了解決這些痛點(diǎn)，原茜和同事們花了很大精力去了解民情，并同時(shí)去對(duì)接政府各個(gè)業(yè)務(wù)部門，打破部門之間的信息流通方式，加強(qiáng)跨部門合作。“以前殘疾人辦證需要跑4次，他要去街道的殘聯(lián)填信息表，之后去醫(yī)院進(jìn)行身體殘疾等級(jí)的評(píng)定，然后將評(píng)定結(jié)果交給殘聯(lián)，等到殘聯(lián)審批通過，制好證后通知?dú)埣踩巳埪?lián)取回。但現(xiàn)在殘疾人只需要去醫(yī)院評(píng)定殘疾人等級(jí)就可以了，其它原來的線下信息提交都可以在線上進(jìn)行。這是我們最突破性的業(yè)務(wù)”，原茜自豪地說。

原茜還介紹說：“我們還實(shí)現(xiàn)了身份證、駕駛證、港澳通行證、社保卡等證件的電子化。‘粵省事’上駕駛證的二維碼也被交管局承認(rèn)可代替實(shí)體證件進(jìn)行查驗(yàn)，還可以在上面查詢公積金、社保的繳存情況，甚至用電子居民身份證辦理酒店入住。肇慶還上線了一個(gè)星湖卡，大家可以直接在‘粵省事’上刷二維碼進(jìn)入全市的公園?！?/p>

現(xiàn)在“粵省事”小程序可辦理536項(xiàng)服務(wù)，其中464項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“零跑動(dòng)”，72項(xiàng)“最多跑一次”?！盎浭∈隆痹诤芏喾矫孀龀龅膭?chuàng)新和亮點(diǎn)，令其影響力越來越大，被更多業(yè)務(wù)方、甚至被全國(guó)政府所關(guān)注。但原茜覺得還未達(dá)到最理想狀態(tài)：“基本上所有服務(wù)都可以在線上實(shí)現(xiàn)全程辦理。哪怕不是用手機(jī)，但也可以用其它載體如政務(wù)服務(wù)一體機(jī)，解決最后一公里的問題。通過機(jī)器或數(shù)據(jù)間的打通，讓用戶少跑路?！?/p>

唐倩文，長(zhǎng)沙，25歲，黃花機(jī)場(chǎng)停車場(chǎng)收費(fèi)員，愛好美食、旅游。

“聽到能微信付款，車主一下就笑開了！”

（長(zhǎng)沙-長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)停車場(chǎng)-唐倩文【攝影：張家偉】）

唐倩文在長(zhǎng)沙黃花機(jī)場(chǎng)停車場(chǎng)當(dāng)收費(fèi)員已經(jīng)兩年了。她親身見證著數(shù)字化時(shí)代的來臨一點(diǎn)一點(diǎn)地改變著這里。從最初的現(xiàn)金繳款到微信付款碼，再到ETC（不停車收費(fèi)系統(tǒng)）、微信無感支付等，數(shù)字化的變革讓作為收費(fèi)員的唐倩文工作越來越順暢。這也為車主帶來便利的喜悅，“沒帶現(xiàn)金的車主一聽到能微信付款，一下就笑開了”。

在過去使用現(xiàn)金的年代，唐倩文需要收銀找零，不僅會(huì)遭遇繳費(fèi)排長(zhǎng)龍，還常常遇到漏賬壞賬的情況。雖然后來有了移動(dòng)支付，但在停車場(chǎng)未引入付款碼時(shí)，唐倩文只能通過個(gè)人收款碼收款。收款時(shí)，她要注意核查收款金額，下班后還需計(jì)算一天所收的款項(xiàng)，并提供每一筆收款的截圖與公司財(cái)務(wù)交接。引進(jìn)付款碼支付后，她只要用掃描器掃一下車主的付款碼，就能完成收款?！斑@樣(使用付款碼)省事了很多，三四秒間就完成收費(fèi)了”，這不僅減少了她與財(cái)務(wù)交接的麻煩，還避免了少收錢的問題。已將車牌與微信綁定的車主更加方便，離場(chǎng)時(shí)更是可以使用微信無感支付自動(dòng)識(shí)別扣費(fèi)。

在工作之外，數(shù)字化也融入到了唐倩文生活的方方面面?，F(xiàn)在她出門基本只帶手機(jī)和車鑰匙，“連回家開單元門，都可以用微信掃一掃開門”。通過微信，她能處理生活中大大小小的事，有時(shí)是通過微信公眾號(hào)提前排號(hào)吃飯，有時(shí)是在小程序辦妥政務(wù)業(yè)務(wù)，“這樣可以節(jié)省很多時(shí)間，比以前排長(zhǎng)隊(duì)一直等著，空出了很多時(shí)間去做其它的事”。

其實(shí)，唐倩文還想過，未來會(huì)不會(huì)有一天連車鑰匙都不用帶了？用微信掃碼或更安全的方式就能打開車門。信號(hào)網(wǎng)絡(luò)覆蓋地球上所有的地方，連停車場(chǎng)、山區(qū)都不例外。這樣在任何地方只帶著手機(jī)就能暢行無阻了。

方友蘭，上海，38歲，巴比饅頭直營(yíng)管理科經(jīng)理，愛好唱歌、跑步、瑜伽。

何偉，上海，39歲，巴比饅頭直營(yíng)二科副經(jīng)理，愛好跑步、釣魚。

“大數(shù)據(jù)告訴我消費(fèi)者的喜好?！?/strong>

（上海-巴比饅頭-方友蘭 何偉【攝影：賈?！浚?/p>

早上是巴比饅頭門店的高峰期，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)顧客不按次序排隊(duì)的情況，方友蘭和何偉經(jīng)常到門店幫助引導(dǎo)顧客，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。但是這種現(xiàn)象隨著餐飲業(yè)數(shù)字化服務(wù)的發(fā)展，特別是引入微信支付和小程序后得到了有效緩解。

2017年，巴比饅頭開始運(yùn)營(yíng)“巴比商城”的小程序，提供點(diǎn)餐、外送、預(yù)訂速凍鮮食等服務(wù)。小程序剛開始上線時(shí)，很多顧客都不知道怎么使用，何偉說：“剛開始我們的員工都是一對(duì)一教顧客用小程序點(diǎn)餐。只有5%，3%，現(xiàn)在經(jīng)過這幾年的推廣跟普及，現(xiàn)在像在商務(wù)區(qū)的，比如凌空SOHO這家店，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)100%的線上點(diǎn)餐，我們都沒有收銀員了。”

“有了公眾號(hào)和小程序后，對(duì)店點(diǎn)餐的明細(xì)，包括匯總羅列都非常清楚，門店做起賬來，也會(huì)非常方便，基本上都不會(huì)有什么誤差。”

方若蘭認(rèn)為大數(shù)據(jù)對(duì)餐飲行業(yè)的指導(dǎo)意義是非常大的。“以前要等到月底，甚至是下個(gè)月月中，甚至月末才知道上個(gè)月的一些數(shù)據(jù)，現(xiàn)在數(shù)字化是分分鐘就可以看到門店的一些數(shù)據(jù)，對(duì)門店的經(jīng)營(yíng)改善指導(dǎo)，有著很大的幫助?！痹跊]有“巴比商城”之前，他們都要去到現(xiàn)場(chǎng)找顧客調(diào)研，現(xiàn)在可以通過數(shù)據(jù)了解到每種產(chǎn)品一周的銷量，更快地調(diào)整接下來的銷售方案。

對(duì)于未來的生活，方友蘭有著這樣的想象：“我希望通過大數(shù)據(jù)的分析，一刷臉就能知道我的消費(fèi)喜好，甚至還可以了解到我身體狀況，比如哪方面偏高，定制適合我的餐飲?！痹诎捅瑞z頭工作的她也正實(shí)現(xiàn)自己對(duì)未來的想法——計(jì)劃通過微信實(shí)現(xiàn)會(huì)員定制服務(wù)，“我們將通過數(shù)據(jù)化更精準(zhǔn)地分析我們的顧客需求，比如了解顧客每次來點(diǎn)餐的習(xí)慣，分析他的喜好，推出適合他的產(chǎn)品”。

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馬逍，深圳，34歲，沃爾瑪中國(guó)顧客體驗(yàn)營(yíng)銷總監(jiān)，愛好旅行、畫畫。

“全渠道零售就是不顧客單純劃分線上線下?！?/strong>

“零售人的工作方式越來越數(shù)字化了，效率也越來越高了。”

（深圳-沃爾瑪-馬逍 【攝影：陳鴻達(dá)】）

在數(shù)字化時(shí)代的當(dāng)下，零售業(yè)從業(yè)者可以通過各種數(shù)據(jù)手段，更積極地了解顧客、滿足顧客。沃爾瑪中國(guó)顧客體驗(yàn)營(yíng)銷總監(jiān)馬逍更是如此，她通過數(shù)字化工具洞察消費(fèi)者的習(xí)慣，讓顧客在門店、線上都得到更好的購(gòu)物體驗(yàn)。

去年，馬逍與同事通過數(shù)據(jù)對(duì)女性顧客有了新的了解。原來相當(dāng)一部分的女性顧客經(jīng)常購(gòu)買嬰幼兒產(chǎn)品，反而忽略了與自身需求相關(guān)的護(hù)膚類商品。于是，他們便針對(duì)顧客忽略的需求，專門推送了一期有關(guān)女性用品的活動(dòng)。“我們?yōu)樗齻兺扑]面膜、面霜等商品。我們告訴她們，你們愛寶寶，沃爾瑪來愛你。很多顧客參與了之后都表示很感動(dòng)，”馬逍說。

對(duì)于賣場(chǎng)排隊(duì)結(jié)賬耗時(shí)長(zhǎng)的問題，沃爾瑪在2018年4月上線了“掃瑪購(gòu)”解決顧客痛點(diǎn)。馬逍在賣場(chǎng)親眼見證當(dāng)下消費(fèi)者的變化，越來越多顧客用起“掃瑪購(gòu)”邊掃邊購(gòu)，享受著只要幾秒鐘就可以完成結(jié)賬的便利。不止排隊(duì)結(jié)賬的長(zhǎng)龍消失了，連服務(wù)臺(tái)的隊(duì)伍也不見了，“在掃瑪購(gòu)上，還能實(shí)現(xiàn)一鍵開發(fā)票，讓顧客節(jié)省時(shí)間開票”。掃瑪購(gòu)不僅讓顧客體驗(yàn)更順暢，也讓門店員工節(jié)省了大量進(jìn)行重復(fù)性工作的時(shí)間，花更多精力與顧客進(jìn)行面對(duì)面的交流，給顧客帶來更好的購(gòu)物體驗(yàn)。目前沃爾瑪掃瑪購(gòu)的用戶量已突破3000萬，是零售商超第一個(gè)用戶量突破2000萬的小程序。

沃爾瑪倡導(dǎo)全渠道零售的經(jīng)營(yíng)理念。馬逍說:“我們不會(huì)把顧客劃分為純線上或純線下的顧客?！毙〕绦虻某霈F(xiàn)正好滿足了全渠道零售的需要——它滿足線上下單的需求，也可以是“掃瑪購(gòu)”，解決排隊(duì)耗時(shí)長(zhǎng)的問題。當(dāng)顧客用“掃瑪購(gòu)”在門店付款時(shí)，這一分鐘里已分不清線上線下。

零售業(yè)數(shù)字化變革推進(jìn)之后，門店員工不會(huì)再花費(fèi)大量的時(shí)間在重復(fù)性的手工開發(fā)票，開小票這件事情上，消費(fèi)者也不太會(huì)花太多的時(shí)間來排隊(duì)。掃碼出場(chǎng)等等這種買單方式，會(huì)讓他們出場(chǎng)只需要幾秒鐘，電子發(fā)票也會(huì)一鍵開好。“大量重復(fù)性的工作，被數(shù)字化的工具替代了之后，我們門店的員工是有更多的時(shí)間去跟顧客面對(duì)面的交流的。同時(shí)在總部在辦公室，越來越多不同崗位的零售人，都會(huì)經(jīng)常說，‘我們來看看這周的數(shù)據(jù)怎么樣吧’，‘我們來看看這一段時(shí)間的數(shù)字怎么樣’。所以這個(gè)也是我認(rèn)為在，身在零售行業(yè)，從事這份數(shù)字化變革的工作，很讓我興奮的一個(gè)原因。因?yàn)榱闶廴说墓ぷ鞣绞皆絹碓綌?shù)字化了，效率也越來越高了。”