作為外賣配送過程中的常見難點，“人等餐”問題一直備受騎手關(guān)注。9月1日，美團外賣公開圍繞出餐環(huán)節(jié)的算法規(guī)則優(yōu)化舉措，如向騎手推送出餐提醒、推薦“建議到店時間”等，幫助騎手提前規(guī)劃取餐路徑，縮短等餐時長，降低配送壓力。相關(guān)改進落地后，在重點運營的商家訂單中，騎手單均等餐時長同比下降18%。

一項面向約6萬名騎手的問卷調(diào)查顯示，在配送過程的各種意外情況中，9成受訪騎手提到“等餐時間過長”，提及率位列第一。對商家而言，由于餐廳廚房產(chǎn)能有限，高峰期出餐速度下降也一直是餐飲行業(yè)的固有難題。此外，用戶也希望盡可能全面掌握外賣的配送狀態(tài)，對送達時間建立更準確的預期。為了緩解商家出餐壓力，改善騎手和用戶體驗，美團外賣圍繞出餐環(huán)節(jié)探索算法規(guī)則優(yōu)化方案，推動出餐信息在商家、騎手、用戶三方之間的透明化。

為幫助商家便捷上報出餐信息，去年以來，美團外賣陸續(xù)向全國商家免費發(fā)放“出餐寶”設備，商家只需拿小票二維碼在設備上面掃一掃，即可將出餐狀態(tài)實時告知騎手和消費者。以一家日均訂單300單的商家為例，“出餐寶”可幫助店員每天節(jié)省50分鐘的出餐上報時間。截至目前，商家上報出餐的訂單在整體訂單中占比超過70%。此外，如餐廳當前待出餐訂單較多，商家端應用也將自動詢問是否遇到出餐困難，商家確認后，后續(xù)訂單將在出餐后再給騎手派單，避免騎手過早到店等待，減輕商家出餐壓力。

在騎手端，美團外賣針對騎手到店前后的多個環(huán)節(jié)打通出餐信息堵點，推出多種應對策略緩解“人等餐”難題。在騎手到店前，針對高峰期出餐速度下降明顯的餐廳訂單，美團外賣持續(xù)推廣應用“出餐后調(diào)度”，在餐廳上報出餐后再向騎手派單；基于餐廳歷史出餐規(guī)律，騎手端App也展示了“建議到店時間”，方便騎手提前規(guī)劃取餐路徑；商家上報出餐后，騎手端App還將向騎手推送消息，提醒騎手及時取餐。到店后，騎手如發(fā)現(xiàn)等餐時間過長，可通過出餐慢上報功能獲得補時或改派，避免后續(xù)訂單連續(xù)超時。目前，在重點運營的商家訂單中，騎手每單等餐時長同比下降18%，等餐時間超過10分鐘的極端情況占比也同比下降27%，有效改善騎手配送體驗。

因應出餐問題對用戶體驗的影響，美團外賣也對用戶界面進行了優(yōu)化。用戶下單前，可在點餐頁面查看商家的“預計出餐用時”，商家上報出餐信息后，用戶可在訂單詳情的配送地圖上實時查看餐品的出餐狀態(tài)，從而更加了解配送過程。同時，訂單預估送達時間計算也正試點將實際出餐時間納入考慮范圍，數(shù)據(jù)顯示，試點期間用戶關(guān)于商家出餐問題的客訴率同比下降38%，對騎手的差評率也有顯著下降。

電子科技大學公共管理學院副教授賈開認為，商家是騎手工作中打交道最多的對象之一，通過優(yōu)化算法規(guī)則緩解等餐難題，有利于促進騎手和商家高效合作、和諧共處，改善騎手配送體驗。長遠來看，還可以探索更豐富的治理方式，引導騎手和商家構(gòu)建互助共生、互利共贏的良好關(guān)系，更好發(fā)揮外賣行業(yè)的社會價值。

美團外賣相關(guān)負責人表示，構(gòu)建充分保障騎手、商家和用戶權(quán)益的算法規(guī)則體系是一項長期工程，需要行業(yè)各方共同努力?！懊缊F外賣將在政府指導下，繼續(xù)廣泛聽取來自社會各界的聲音，推動更多改進舉措落地，切實維護騎手勞動權(quán)益的同時，幫助商家做好外賣生意，改善用戶體驗，促進外賣生態(tài)良性發(fā)展?！?/p>