媽媽們下單購(gòu)買(mǎi)寶寶用品，尤其是奶粉、紙尿褲等“剛需”品時(shí)，會(huì)面臨很多問(wèn)題，比如寶寶吃了拉肚子怎么辦？用了紅屁股怎么辦？要怎么給寶寶轉(zhuǎn)奶？吐奶了怎么處理？

為更專(zhuān)業(yè)地解答媽媽們的育兒?jiǎn)栴}，天貓聯(lián)合母嬰品牌上線(xiàn)育嬰師客服，提供科學(xué)育兒、健康喂養(yǎng)等專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)。據(jù)悉，今年天貓618已經(jīng)有50多家母嬰品牌的216名育嬰師客服上崗，包括雀巢、金領(lǐng)冠、啟賦、嘉寶、花王、舒比齊、全棉時(shí)代等品牌的天貓旗艦店。

同時(shí)，還有20多家奶粉品牌上線(xiàn)了“親子問(wèn)診”服務(wù)，由專(zhuān)業(yè)的兒科醫(yī)生在線(xiàn)坐診，24小時(shí)免費(fèi)接診，解媽媽們的燃眉之急，帶給大家“最有愛(ài)”的一屆天貓618。

(圖:雀巢等天貓官方旗艦店的認(rèn)證育嬰師為消費(fèi)者服務(wù))

當(dāng)消費(fèi)者首次進(jìn)入開(kāi)通育嬰師客服的母嬰品牌客服頁(yè)面，就能點(diǎn)開(kāi)“育嬰師專(zhuān)線(xiàn)”開(kāi)啟服務(wù)。有的品牌在客服通道底部的互動(dòng)服務(wù)窗口新增了“育嬰師咨詢(xún)”標(biāo)簽，便于消費(fèi)者啟動(dòng)服務(wù)，還有的品牌所有售前客服均已具備國(guó)家育嬰師資質(zhì)，專(zhuān)業(yè)解答媽媽們的各種疑問(wèn)。

有時(shí)候，這些育嬰師客服甚至?xí)銎饘殝尩摹芭懔摹?，緩解她們的育兒焦慮。

“養(yǎng)個(gè)小孩真是操碎了心”，6月1日兒童節(jié)當(dāng)天，一名年輕媽媽向嘉寶的育嬰師客服“吐槽”寶寶脾胃虛、消化不良，不敢給寶寶添加輔食，自己“小心翼翼，也不是很懂”。客服安慰她:“理解您的擔(dān)心呢，可以加輔食，小小一碗適合小寶寶小胃的容量”，并建議寶媽可以少量分多次喂養(yǎng)。一番聊天后，寶媽感謝客服說(shuō):“跟你嘮叨了這么多，謝謝指教!”

嘉寶天貓旗艦店育嬰師客服項(xiàng)目負(fù)責(zé)人倪申明覺(jué)得，這項(xiàng)有愛(ài)的服務(wù)上線(xiàn)后，通過(guò)為消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)的解答，增加了消費(fèi)者對(duì)品牌的信任度和好感度，提升了服務(wù)體驗(yàn)。

奶粉品牌金領(lǐng)冠天貓店鋪，目前已經(jīng)上線(xiàn)了10多位育嬰師客服，其中還有00后和95后的年輕人，大都沒(méi)帶過(guò)娃，所以除了“拿證”之外，負(fù)責(zé)人還會(huì)給她們做培訓(xùn)，包括奶粉怎么沖、孩子怎么抱、喂奶怎么喂等，尤其要學(xué)會(huì)看寶寶的大便，對(duì)每種大便背后的問(wèn)題和應(yīng)對(duì)方法要“倒背如流”，不少消費(fèi)者在咨詢(xún)過(guò)程中給客服點(diǎn)贊“老師真是專(zhuān)業(yè)”。

(圖:金領(lǐng)冠天貓旗艦店給95后客服培訓(xùn)養(yǎng)娃技能)

調(diào)查顯示，母嬰消費(fèi)者最核心的服務(wù)類(lèi)需求是育兒和寶寶看病，客服們每天都會(huì)收到大量關(guān)于寶寶喂養(yǎng)問(wèn)題的咨詢(xún)，有一些問(wèn)題，比如寶寶是否過(guò)敏等，需要醫(yī)生來(lái)做專(zhuān)業(yè)判斷。

天貓母嬰親子行業(yè)小二燕紫介紹，疫情以來(lái)，在線(xiàn)問(wèn)診需求爆發(fā)式增長(zhǎng)，兒科是母嬰人群被咨詢(xún)最多的科室之一。根據(jù)這一趨勢(shì)，天貓母嬰行業(yè)聯(lián)合阿里健康，在品牌旗艦店中設(shè)置親子問(wèn)診入口，店鋪會(huì)員任意下單購(gòu)買(mǎi)商品，即可享受專(zhuān)業(yè)兒科醫(yī)生免費(fèi)問(wèn)診服務(wù)，60秒接診，24小時(shí)在線(xiàn)，為寶爸寶媽提供專(zhuān)業(yè)的育兒建議。

618期間，雀巢、飛鶴、愛(ài)他美、皇家美素佳兒、金領(lǐng)冠、合生元、雅培、啟賦、藍(lán)河等20多家奶粉品牌均已上線(xiàn)“寶寶守護(hù)計(jì)劃”親子問(wèn)診服務(wù)，數(shù)千名醫(yī)生在線(xiàn)坐診。

“有的寶寶過(guò)敏,出現(xiàn)濕疹、腹瀉甚至便血等癥狀，媽媽非常著急，也不知道什么樣的奶粉適合寶寶吃，親子問(wèn)診服務(wù)上線(xiàn)后，醫(yī)生解答了大量這類(lèi)咨詢(xún)”，雀巢母嬰電商負(fù)責(zé)人徐少軍介紹，問(wèn)診服務(wù)獲得消費(fèi)者普遍好評(píng)，還有許多新用戶(hù)在直播間留言詢(xún)問(wèn)這項(xiàng)服務(wù)。

接下來(lái)，育嬰師客服和親子問(wèn)診服務(wù)還將會(huì)陸續(xù)接入更多奶粉、食品、孕產(chǎn)、嬰童用品等天貓店鋪，為消費(fèi)者帶來(lái)最有愛(ài)的天貓618、更好的購(gòu)物服務(wù)和體驗(yàn)。

據(jù)悉，今年天貓618第二波在6月15日晚8點(diǎn)開(kāi)啟，88VIP用戶(hù)將可從6月14日起領(lǐng)取大額券。滿(mǎn)額度即可得到更大幅度的滿(mǎn)減。這意味著大批商品在88VIP用戶(hù)面前的到手價(jià)創(chuàng)下新低。