國慶黃金周將至，如何在保證景區(qū)安全、有序運營的同時，保障游客的出游體驗？9月26日，由中國旅游報社主辦的“智慧旅游·預約旅游景區(qū)節(jié)假日運營專題研討會”在京召開，各方代表共同探討如何用好預約旅游抓手，解決景區(qū)在疫情常態(tài)化背景下節(jié)假日運營管理面臨的難點問題。

文化和旅游部信息中心副主任信宏業(yè)、文化和旅游部度假和休閑指導處原處長潘肖澎、北京第二外國語學院中國文化和旅游大數(shù)據(jù)研究院副院長鐘櫟娜、中國旅游研究院數(shù)據(jù)分析所旅游經(jīng)濟運行組負責人胡詠君、中國旅游研究院（文化和旅游部數(shù)據(jù)中心）副研究員黃璜等行業(yè)專家，泰山風景名勝區(qū)綜合部副部長宋磊、上海海昌海洋公園總經(jīng)理李紹君、武漢市黃鶴樓公園管理處營銷策劃科科長王紅念、慕田峪長城旅游服務有限公司常務副總經(jīng)理羅星，美團門票高級顧問趙立松等業(yè)內(nèi)人士參與研討。

中國旅游報社副社長胥波在開場致辭中表示，預約旅游是用智慧旅游解決旅游發(fā)展，尤其是景區(qū)運營管理痛點和難點的重要抓手，是旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的一個入口和窗口。

“通過門票預約的實名登記，景區(qū)可以做到游客信息可查詢可追蹤，這是在疫情下，景區(qū)保障安全運營必不可少的管理手段；而分時段預約的‘分流’效果，能夠有效改善游客在節(jié)假日出行時面臨的交通難、停車難、觀賞難‘三難’問題。”信宏業(yè)指出，預約旅游不僅是文化和旅游行業(yè)面對疫情常態(tài)化發(fā)展的‘被動應對’，更是行業(yè)持續(xù)推進科技融合與產(chǎn)業(yè)升級、提升游客便利度的‘積極探索’”。

分時預約 保障景區(qū)國慶安全運營基線

旅游行業(yè)逐漸回暖，但卻沒有出現(xiàn)擁堵情況，王紅念對預約的作用深有體會。“在剛剛過去的中秋節(jié)，黃鶴樓游客接待量已經(jīng)恢復到2019年同期的80%，游客量較大且防疫安全要求很高，但相比2019年，公園卻并沒有出現(xiàn)擁堵、聚集的情況，這得益于分預約措施的落實和游客預約旅游意識的提升?！?黃鶴樓景區(qū)地處武漢市正中心，若人員不及時疏導，極易造成擁堵。

分時預約對“削峰填谷”的作用也在泰山得到驗證。宋磊介紹，“在2019年實施預約旅游之前，每日游客量很不均衡，2019年五一期間，波峰波谷差距高達3.7萬人次，而今年五一期間峰差差僅1.8萬人次，在游客總量大于2019年的情況下，保障了游客更好的旅游體驗?！?/p>

今年國慶期間，泰山的游客總量預計比2020年略有增長，與2019年國慶期間持平?！疤┥侥壳爸С钟慰驮谌?個時段分時預約，景區(qū)能夠提前預知游客量、并據(jù)此實現(xiàn)分段門票的合理限量，動態(tài)調(diào)控假期高峰尤其是夜間登山、看完日出的客流高峰，避免游客在某一時段過于集聚，保住‘瞬時最大游客承載量’、‘游客瞬時承載量’、‘岱頂最大承載量’三條景區(qū)安全管理紅線”，宋磊說。

中國旅游研究院副研究員黃璜認為，預約旅游和旅游安全密不可分。目前，旅游安全信息是地質(zhì)、氣象、河流、疫情等分散性的信息，而預約平臺可以綜合這些信息對游客實現(xiàn)精準觸達。

實名購票 助力景區(qū)有效遏制黃牛亂象

節(jié)假日期間，熱門景區(qū)門票成為稀缺資源，高價倒賣景區(qū)門票的“黃?！睂乙姴货r，也增加了游客的出游成本和不確定性。研討會專家認為，完善的實名制購票制度是遏制黃牛的利器。近年來，北京故宮、甘肅莫高窟等景區(qū)實施門票實名制，游客購票需輸入身份證信息，人、證、票一致才能進入景區(qū)游覽。

李紹君介紹了上海海昌海洋公園遏制黃牛的辦法。首先，景區(qū)已全面施行實名制購票，打通各個銷售渠道與景區(qū)系統(tǒng)對接，保證價格公示透明；第二，景區(qū)通過于系統(tǒng)對接實現(xiàn)對于購票ID、身份證購票數(shù)量、退改條件的限制，靈活設(shè)置產(chǎn)品預約規(guī)則，降低黃牛的收益，例如設(shè)置提前一天預約，設(shè)置限時條件退、特價產(chǎn)品不可退，過期不可退等等。

潘肖澎認為，實名制購票在一定程度上“堵死”了黃牛的獲票渠道，也提高了黃牛囤票的成本；另一方面，門票預約將購票環(huán)節(jié)線上化，有利于景區(qū)加強對門票流向與使用的監(jiān)管，黃牛的操作空間會受到擠壓。潘肖澎建議，實名預約和防黃牛風控系統(tǒng)的建設(shè)，需要技術(shù)、資金的投入，如果單靠景區(qū)的單一力量難以完成，也可以靈活引入互聯(lián)網(wǎng)三方平臺的力量，景區(qū)、企業(yè)聯(lián)手為提升旅游服務質(zhì)量努力。

游客青睞 推動景區(qū)提升預約旅游便利度

得益于預約旅游的政策引導，以及各地景區(qū)的實踐，國內(nèi)游客對預約旅游的接受度正在不斷提高。美團門票數(shù)據(jù)顯示，以文博場館為例，2021年至今較2019年，用戶當日購買門票的比例下降17.3個百分點，提前1天預訂的比例上升10個百分點；在剛剛過去的端午小長假中，用戶當日購買門票的比例下降26.8個百分點，而提前訂的比例，有不同幅度的增加。美團App、大眾點評App的游客評價中，提及“網(wǎng)絡預約”的占比也在持續(xù)提升。

圖：2021年至今較2019年 用戶提前訂天數(shù)變動趨勢

圖：2019-2021端午小長假對比 用戶提前訂天數(shù)變動趨勢

“想預約門票或者查找行程信息時，我一搜基本上都是景區(qū)‘官網(wǎng)’，但到底哪個是真的，哪個是假的，有時難以分辨?！焙伨f出了很多游客的心聲。鐘櫟娜建議，景區(qū)可以通過提供直接、統(tǒng)一的購票平臺，簡化游客在線上門票預約的時間，更可以參考主題公園的方法，用好門票預約數(shù)據(jù)、合理規(guī)劃消費者的參觀動線。

羅星表示，作為“來北京必打卡”的知名景點之一，慕田峪長城景區(qū)一直在追求極致的游客體驗，實現(xiàn)景區(qū)高峰期管理和游客便利度的有機平衡，通過景區(qū)自身的自媒體矩陣，提前在多個渠道宣傳預約方式；通過合理簡化票務銷售頁面，實現(xiàn)便捷迅速的售票；通過升級“售票處”為“票務服務中心”，實現(xiàn)單純的售票職能向票務綜合服務職能的轉(zhuǎn)變。

“門票預約帶來的旅游線上化數(shù)據(jù)，是開啟游客滿意度的‘一把鑰匙’，

它能讓景區(qū)更好地洞悉游客需求。”趙立松以美團景評產(chǎn)品為例，介紹了景區(qū)如何借助互聯(lián)網(wǎng)平臺獲得游客真實反饋?！肮?jié)假日期間景區(qū)的客流量越大，就越容易給游客帶來不理想的出游體驗，但景區(qū)往往缺乏有效手段獲得游客的真實反饋，美團景評通過分析游客的海量公開評價內(nèi)容，幫助景區(qū)揭開‘游客體驗盲盒’，進而有針對性地優(yōu)化服務，實現(xiàn)管理部門、景區(qū)、游客多贏的局面。”